上海市奉贤区谢某与某商店消费纠纷调解案

上海市奉贤区谢某与某商店消费纠纷调解案缩略图

上海市奉贤区谢某与某商店消费纠纷调解案

案例内容
【案情简介】

2018年新春,奉贤区市民谢某用21克的旧千足金饰品,参加某商店“以旧换新”活动,换购了一款“一口价”“3D硬金”黄金饰品,标价6000元。3日后,谢某仔细查看发票,发现该黄金饰品的重量仅10克。也就是说,谢某换来的新饰品的重量只有旧饰品重量的一半不到。谢某觉得某商店金饰品“以旧换新”活动欺骗消费者,自己上当受骗了。当天,谢某便来到某商店,要求退回新饰品,并让店方退还旧饰品。某商店不同意谢某要求,双方多次交涉无果产生纠纷。谢某遂至区消费者权益保护委员会(以下简称消保委)要求维权。区消保委引导谢某向区消费者权益保护委员会人民调解委员会(以下简称消保委调委会)提出调解申请。

【调解过程】

消保委调委会在征求某商店调解意愿后,指派人民调解员开展调解工作。人民调解员对纠纷有关情况进行调查核实。

经了解,谢某选购的是“一口价”“3D硬金”黄金饰品。所谓“一口价”黄金饰品,是指该黄金饰品由消费者按商店标价购买,而不是按黄金饰品的重量计算出的价格购买。究其原因,“一口价”黄金饰品大多是“3D硬金”,与普通黄金的金含量一样,但是“3D硬金”比普通黄金硬度更高、更耐磨,很多都是立体造型,其生产损耗较多、工艺难度更大、生产精度更高,生产过程中的报废率也很高,因此在相同重量下,“3D硬金”的价格一般是普通黄金的1.5倍左右,一些工艺复杂,造型新颖,或者品牌独有专利款、手工制作、限量版等“3D硬金”金饰,甚至可以达到同等重量普通金饰品价格的2倍以上。

在调查核实了相关情况的基础上,人民调解员组织谢某和某商店进行了调解。谢某认为:经过某商店“以旧换新”活动的换购,自己的旧金饰重量损失了一半多,自己的权益受到了明显损害,因此某商店存在欺诈,要求某商店退还其旧金饰。某商店则认为:谢某旧金贴换购置的是一款“一口价”“3D硬金”黄金饰品;虽然重量与原来的旧金饰相差将近一半,但是由于款式新颖、制作工艺复杂,所以在价格上与谢某的旧金饰是等值的,因此不存在欺诈;而且,“以旧换新”的旧金饰品在2天内必须提交至上级公司进行融解。谢某3天前换购给某商店的旧饰品已经被融解处理,客观上也无法退还。

人民调解员综合相关信息后分析此矛盾纠纷的焦点在于:谢某进行旧金贴换的目的是保值和增值,他对“以旧换新”的概念是以黄金同等重量为基础的;而某商店开展“以旧换新”销售活动,是以价值同等为基础的;正是双方在概念认识上的差异导致了本次消费纠纷的发生。

人民调解员认为:在本次“以旧换新”过程中,某商店对于“一口价”“3D硬金”黄金饰品与普通的黄金饰品在销售方式、价值组成等方面存在的明显差异没有向消费者进行明示,导致买卖双方信息不对称,对消费者谢某来说存在一定的不公平性。同时,某商店对于旧金饰的处理流程限制了消费者合法行使退换货的权利,也是对于消费者权益的一种侵害。作为消费者,谢某在“以旧换新”时,对“一口价”的概念认识不清、未仔细核对相关商品的重要信息,导致消费行为带有一定的盲目性和冲动性,对造成此次纠纷也负有一定的责任。

【调解结果】

经过人民调解员公正专业地分析和耐心细致地劝说,谢某与某商店最终就纠纷解决达成一致意见,并在人民调解员的主持下签订了人民调解协议书。双方约定,谢某将原“一口价”“3D硬金”黄金饰品退还某商店,某商店为谢某更换一款重量为21克的普通千足金黄金饰品。该纠纷就此画上句号。

【案例点评】

随着人们对生活品质要求的提高,黄金饰品除了保值功能,其装饰作用越来越突出。因此,款式新颖的“一口价”“3D硬金”黄金饰品也越发受到消费者的青睐和好评。但是一些以保值、增值为目的购置黄金的消费者,如果以金饰品的重量为衡量其价值的基础,对于“一口价”“3D硬金”黄金饰品的价值没有充分认识,加上经营方未就“一口价”“3D硬金”黄金饰品与普通黄金饰品的区别向消费者进行充分说明,消费者与经营方就很容易发生此类纠纷。为避免此类纠纷的发生,经营方和消费者应注意以下几点:

1.经营方应当明示“一口价”“3D硬金”黄金饰品和普通黄金的区别,即“一口价”“3D硬金”黄金饰品突出工艺的价值,而普通黄金一般以称重为主要计价销售方式,以此保障消费者的知情权。

2.经营方可以修改经营流程,设置旧金调换的撤销权行使时间,并向消费者告知,充分保障消费者的公平交易权。

3.消费者在选购商品时,尤其是在大额消费时,要全面掌握相关商品的重要信息以及商家的销售规则,要多问、多看,货比三家,忌盲目消费、冲动消费。遇到消费纠纷,要保留好发票等消费凭证,通过法定途径维护自身权益。

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