吴忠市利通区张某与某公司消费纠纷调解案

吴忠市利通区张某与某公司消费纠纷调解案缩略图

吴忠市利通区张某与某公司消费纠纷调解案

案例内容
【案情简介】

2019年11月,张某在吴忠市利通区某电器有限公司购买了一台65寸的品牌电视机,价值人民币5900元整。2020年1月,电视机的屏幕就出现了裂缝开花。张某多次去公司沟通协商,要求更换电视机,但是该公司认定电视机是人为因素造成的,不给张某更换。得到此处理结果,张某表示无法接受,于是在微信朋友圈发布了有损该公司名誉的言论,打算等到该公司把电视机的事情解决后,再删除微信朋友圈发表的言论,但该公司仍不理会,双方就此纠纷陷入了一个僵持的局面。

为此张某找到区消费纠纷人民调解委员会请求调解。

【调解过程】

2020年3月,接到消费者张某的维权申请后,调委会派专业调解员亲自赴现场具体了解掌握此次纠纷的情况。首先去消费者张某家查看电视机是否存在质量问题,然后去商家店铺查看电视机的合格证书及店铺的相关资质。现场调查结束后,调委会决定予以受理,立即派调解员联系双方当事人,在告知双方调解原则、调解纪律、调解程序后,主调解员的主持调解员进行调解工作。

在调解的过程中,双方当事人都充分表达了自己的诉求和理由,都觉得自己占理,互不相让,甚至出现了激烈的争吵。商家坚持认为,自己的电视机没有质量问题,电视机的屏幕出现裂缝开花纯属人为划痕,和他们公司无关,所以不承担责任。消费者张某听到此番话后很愤怒,表示自己不会去损坏花钱购买的电视机,张某越说越激动,情绪一时无法控制,坚决要求更换电视机。见此情况,调解员暂时停止了调解,对双方当事人进行心理疏导和安抚,并且做思想工作,待到双方情绪都稳定下来,告知双方当事人先回家好好考虑之后,调解员再进行调解。

3月某日,调解员联系某电器的安装师傅和专业的售后工作人员前往消费者张某家中仔细核查,看是不是真的是电视机的质量问题。安装师傅用专业的电视机擦拭布对电视机的屏幕进行了擦拭,售后人员也对电视机的屏幕进行了专业的检测,得出的结论均是电视机的屏幕确实存在质量问题,并非人为因素造成的。

次日,调委会通知双方当事人和某某电器的安装师傅以及售后工作人员就此纠纷进行再一次的调解。根据公平公正的调解原则,调解员要求双方当事人互谅互让,并且为了让商家能够承认电视机屏幕裂缝开花确实是电视本身质量问题,调解员让安装师傅和售后工作人员就电视机质量问题给张某进行作证。之后,调解员以情说案,晓之以情、动之以理,积极引导商家能够体谅一个普通消费者的不容易。并且根据《消费者权益保护法》中家用电器的三包规定,电视机出现大面积的屏幕裂缝开花,属于质量问题,经营者理应给消费者做出更换或者退货处理。经过一番讲解,商家认识到自己理亏,表示愿意承担责任,答应给消费者张某更换电视机。与此同时,调解员也让消费者张某把微信朋友圈发布的诋毁某电器公司的不当言论进行彻底的删除,并当面对该公司致歉。通过调解员运用《人民调解法》《消费者权益保护法》的相关规定进行耐心解释以及协调,最终促成双方当事人达成共识,双方握手言和。

【调解结果】

经调解,双方达成如下协议:

1.吴忠市某电器有限公司答应给消费者张女士更换电视机,并当场履行;

2.张女士也删除了自己对该公司发布的不当言论,及时地做出了赔礼道歉。

双方表示对调解结果满意。

【案例点评】

本案看似是一起简单的消费纠纷,却折射出广大消费者在消费过程中遇到的种种不公平待遇。面对消费者提出的维权申请,调委会本着合法、合理、合情、公开、公正、公平的调解原则和以人为本的调解初衷,以维护消费者张某的合法权益为出发点,迅速梳理案情,明确调解思路,寻找本案的“突破口”,指出商家问题所在,告知商家应该承担的责任,从而达到调解目的。为消费者维权、,营造公平消费环境起到了关键作用。消费者作为一个弱势群体,在购买、使用商品或者接受服务的过程中,自己的合法权益很容易受到侵害。要本着公平公正的原则进行调解。同时在调解过程中要积极宣传相应的法律法规,协助双方当事人运用法律武器来维护自身的合法权益。此次买卖纠纷中,调解员就是依据法律法规并且运用适当的调解方法,成功地化解了矛盾。

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